E-commerce e mobile, intervista a Silvia Rezzonico
21 giugno 2016 E-commerce 0 Comments

E-commerce e mobile, intervista a Silvia Rezzonico

Non c’è alcun dubbio: l’e-commerce è un po’ il tallone d’achille del web in Italia. Salvo rari casi i siti di vendita on line, spesso, lasciano a desiderare: schede prodotto copiate dal sito del produttore, errori 404 a gogò, lentezza eccessiva, mediocre categorizzazione dei prodotti e mancata (o scarsa) compatibilità con i dispositivi mobili. Ne avevamo già parlato alcuni mesi fa: l’Italia è fanalino di coda in tema di commercio elettronico.

Oggi ne parliamo con Silvia Rezzonico, Founder & Marketing Manager di Advisato, community on line dedicata agli amanti dello shopping. Loro è un’interessante ricerca sulle abitudini di acquisto on line.

Buongiorno Silvia e, innanzitutto, grazie per aver accettato il mio invito. Raccontaci brevemente chi sei e qual è la filosofia di Advisato.

Buongiorno Alessia, e grazie a te per l’invito. Ho 29 anni appena compiuti e 2 passioni: i numeri e il web. Questi interessi mi hanno portata ad occuparmi di analisi e digital marketing, prima in una azienda di e-commerce e ora come Co-Founder e Marketing Manager di Advisato. Siamo un sito di codici sconto, tutto italiano, che collabora con oltre 800 e-commerce attivi in Italia: stringiamo accordi con i negozi online e ci occupiamo della loro promozione sul web.

Forniamo un servizio sia all’utente finale, che può acquistare a prezzo scontato grazie ai nostri codici sconto gratuiti, che all’e-commerce, che può incrementare i volumi di traffico e di acquisto sul sito grazie agli incentivi che distribuiamo. Mi piace pensare al nostro ruolo come quello di “facilitatore” dell’e-commerce: contribuiamo a diffondere gli acquisti online e il nostro modello genera una meccanica “win-win”.

Il traffico da dispositivi mobili, negli ultimi anni, è nettamente cresciuto ed oggi, statistiche alla mano, in molti settori si è verificato il sorpasso. Questo però non si traduce in un aumento degli acquisti effettuati da smartphone e tablet: secondo la vostra ricerca, solo il 16% degli acquisti avviene da mobile, mentre l’84% (una percentuale davvero schiacciante) ha luogo da desktop. Come interpretare dal tuo punto di vista questo risultato?

E’ vero, gli utenti navigano sempre più spesso da mobile, ma ancora preferiscono acquistare da desktop. Credo che le motivazioni di questo fenomeno siano legate a una molteplicità di fattori, tra cui la fruibilità dei siti mobile, che non sempre è all’altezza delle aspettative, e una certa diffidenza verso gli attuali flussi di mobile payment. Lo osservo anche da utente: se per questioni di interfaccia non sempre ottimizzata non mi trovo a mio agio con il carrello o la pagina di pagamento di un sito preferisco spostarmi su desktop.

Molti siti mobile sono davvero ben studiati e l’esperienza utente di navigazione e acquisto è molto elevata, ma a mio parere sono ancora un’eccezione più che la regola.
Un altro fattore che contribuisce alla prevalenza degli acquisti da desktop può essere legato alle “occasioni d’uso” dei diversi device: i dispositivi smartphone e tablet sono principalmente associati alle fasi iniziali del processo di acquisto (informazione) e sono spesso utilizzati in momenti di svago e in mobilità.

Il momento dell’acquisto corrisponde invece ad una intenzione più “matura” da parte dell’utente, che evidentemente preferisce optare per il mezzo che conosce meglio.

Qual è l’aspetto che, nella vostra ricerca, vi ha colpito maggiormente? Un dato tra tutti che proprio non vi aspettavate?

La nostra ricerca ha evidenziato una fortissima concentrazione degli acquisti nelle grandi aree metropolitane, Milano e Roma in testa. Approfondendo la ricerca, abbiamo rilevato ad esempio che la Lombardia vale circa il 30% degli acquisti, Milano da sola ben il 15%, ben oltre la rispettiva percentuale di popolazione che abita nella città: è un dato un po’ anomalo, che evidenzia un ritardo dei centri minori.

Personalmente trovo che questo fatto sia in controtendenza con la natura stessa dell’e-commerce, che dovrebbe invece servire tutte quelle aree che non godono della moltitudine di servizi disponibili nei grandi centri urbani.

Il ritardo potrebbe parzialmente essere dovuto a fattori culturali (chi abita in città è più incline all’acquisto online), ma è sicuramente dovuto anche alla più rapida ed efficace attivazione di molti servizi e-commerce in città rispetto alla periferia (esempio, food delivery e servizi di couponing “in città”).

Quali potrebbero essere a tuo parere le maggiori criticità che un gestore di e-commerce potrebbe dover affrontare? E in che termini la vostra ricerca può essere utile ad improntare nuove strategie di marketing?

La rapidità della crescita del traffico mobile, che nel corso di un anno ha “rubato” ben 10 punti percentuali al traffico desktop, è sicuramente un rischio. Il trend, infatti, nasconde un sostanziale cambiamento nei pattern di comportamento degli utenti, che sottolinea quindi l’importanza di un approccio multicanale nelle attuali strategie di marketing (mobile first, desktop later).

Ciò non si limita al targeting del device, ma riguarda la necessità di generare una molteplicità di touchpoint attraverso i diversi canali di marketing (search, social, email, etc). I risultati della ricerca offrono inoltre spunti di riflessione in fase di allocazione dei budget di marketing: sapendo che gli utenti prima di acquistare (da desktop, per semplificare) effettuano lunghe valutazioni anche da mobile (sempre per semplificare), risulta naturale rivalutare il ritorno sull’investimento (ROI) di canali che potrebbero non portare conversioni “dirette”.

Quale sarà il futuro degli e-commerce? Cosa dovremmo aspettarci, secondo te, tra 10, 20 o 30 anni dal commercio on line?

E’ una domanda molto difficile, ma proverò a rispondere. Sicuramente mi aspetto una maggiore personalizzazione dei servizi e lo sviluppo di funzionalità on demand. Banalmente, un limite che moltissimi e-commerce hanno e che secondo me frena gli acquisti riguarda gli orari di consegna dei prodotti durante la giornata: poter richiedere la consegna in serata o nel weekend potrebbe risultare un forte incentivo.

Per ora solo alcuni e-commerce offrono questo servizio, ma secondo me in futuro sarà la prassi. Penso, inoltre, che nei prossimi anni vi sarà una forte evoluzione nei sistemi di pagamento, che andranno verso una maggiore sicurezza e facilità d’utilizzo. In Cina già si acquista su WeChat, in Europa ancora deve emergere una soluzione analoga. Vedremo che accadrà!

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E-commerce e mobile: quale futuro? Intervista a Silvia Rezzonico di Advisato, community online dedicata agli amanti dello shopping.
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Alessia Martalò
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